重庆松山医院
国家三甲标准三级综合医院 · 服务面积11万平方米 · 200+专业后勤团队
项目概述
项目背景
重庆松山医院是按国家三甲标准建设的非营利性三级综合医院，编制床位1000张，开设40余个科室，汇聚众多三甲教学医院资深专家，以多学科协作（MDT）模式打造医疗技术高地。医院背靠照母山森林公园、面朝两江幸福广场，获评"重庆市园林式单位"。作为国家胸痛中心建设单位、中国卒中中心、阿尔茨海默病临床研究分中心等多项国家级平台承载方，医院对后勤服务的标准要求远超普通物业——不仅需要保障日常环境与设施安全，更需匹配医疗级院感防控、大型设备运维和多点位同时运转的复杂场景。原有后勤团队难以覆盖全院区的高频次、高标准作业需求，院方迫切需要一支懂医疗、有体系的专业后勤力量。
解决方案
爱尚物业自2020年起全面承接松山医院后勤保障服务，组建200余人专业团队，覆盖六大服务模块：环境管理、秩序维护、中央运送、护工辅医、工程维修及一站式服务中心。团队以ISO 9001/14001/45001三重管理体系为底座，针对手术室、ICU、检验科、内镜中心等洁净区域建立分区分级SOP，实行"一房一策"的差异化作业标准。全院部署智慧物业管理平台，工单扫码报修、自动派单、实时追踪，将传统后勤升级为可量化、可追溯的数字化运营体系。针对医院大型医疗设备密集、公用设施链路长的特点，工程团队建立设备全生命周期档案，全年无间断预防性维保，确保核心设备零停机影响诊疗秩序。
合作成果
经过六年持续深耕，院感控制始终保持零事故记录，客户综合满意度达96%。月均工单处理量突破5200件，响应效率较接管初期提升显著。年度设备巡检覆盖2920次，关键设施完好率维持在99%以上。团队年度培训超4800人次，全员持证上岗。疫情期间，物业团队闭环驻守，承担全院高频消杀、发热门诊引导、医疗废物专线清运等核心任务，保障了医院在极端条件下的连续运转。2024年，松山医院入选"首批西部社会办医标杆医院"，后勤保障体系作为关键支撑模块获评方高度认可。
服务内容
环境管理服务
以专业化、标准化的清洁作业体系为核心，覆盖办公区、公共走廊、电梯间、卫生间、外围广场等全部功能区域。实行分区分类作业、工具分色标识、日巡周检月评的三级质控机制，确保环境洁净、舒适、安全。提供日常保洁、专项深度清洁、四害消杀、绿化养护、外墙清洗等全周期服务。
秩序维护服务
全天候安保体系覆盖出入口管控、全域巡逻、消防监控、停车管理及应急事件处置。配备专职消防值守人员，每两小时全域巡更一次，消防设施月检率 100%。建立与属地公安、消防等部门的多方联动机制，兼顾安全管控与通行便利的平衡，为客户营造安心有序的办公与运营环境。
中央运送服务
以高效、精准、安全转运为目标，统筹完成客户场所内各类物资、文件、设备及布草的流转配送。采用"定时班次 + 即时调度"双轨运行机制，建立标准化交接登记制度，实现物资流转全程可追溯。适用于日常办公物资配送、批量物品搬运、专项设备调度等多种场景。
护工辅医服务
为客户场所内的终端用户提供辅助性支持服务，包括引导接待、生活照料、秩序维护、物品递送等。服务人员经过系统化岗前培训，掌握基础服务礼仪、安全防护与应急处置技能，持健康证上岗。以"标准化流程 + 人性化关怀"为理念，有效分担客户的非核心事务性工作。
工程维修服务
负责暖通空调、供配电、给排水、电梯、弱电智能化等关键系统的日常巡检与定期维保。建立设备全生命周期管理档案，实施预防性维护策略，核心设备完好率维持在 99% 以上。提供 24 小时应急抢修响应，优先保障核心区域的设施需求，维修作业严格执行安全操作规范，做到区域隔离、防尘降噪。
一站式服务中心
基于统一门户理念构建的综合服务调度平台，融合服务受理、集中调度、应急指挥、系统监控四大核心功能。客户只需一个电话或一条工单即可触达全部后勤服务，实现"一号通办、全程跟踪、闭环管理"。平台实时汇聚运营数据，通过可视化看板呈现关键指标，为客户管理决策提供数据支撑。
项目亮点
院感控制达标率 100%
手术室、ICU、检验科等高风险区域执行万级洁净标准，分区工具、分色标识、专岗专责。建立"督导巡检—周度培训—月度考核"三级质控闭环，六年间院感相关不良事件为零，在历次卫生行政部门的专项检查中均为达标。
智慧化管理平台
全院后勤运营实现数字化管理，包含工单调度、设备监控、品质巡检、能耗管理和人员排班五大核心模块。工单从报修到闭环全程在线流转，响应时效可量化、可追踪。设备运行数据实时采集，异常提前预警，实现从"被动维修"到"主动预防"的运维模式转变。
客户满意度持续攀升
建立覆盖院方管理层、科室主任、护士站及患者家属的四维满意度调研机制，每季度形成专项报告。根据反馈持续迭代服务颗粒度，六年间推动超过80项流程优化和服务改进。后勤服务综合满意度已达96%，在院方年度供应商评价中连年获评"优秀"。
应急响应机制完善
建立覆盖自然灾害、公共卫生事件、设备故障及安全事故四大场景的应急预案体系，每季度组织全员实战演练。新冠疫情期间，团队实行闭环管理全程驻守，独立承担发热门诊引导、全院高频消杀及医疗废物专线处置任务，在极端压力下保障了医院运营的连续性和安全性。
客户评价
爱尚物业团队的专业素养和服务意识令人印象深刻。在合作过程中，他们始终以医院的需求为中心，快速响应、高效执行，为我院的医疗工作提供了坚实的后勤保障。特别是在新冠疫情期间，物业团队挺身而出，坚守岗位，确保了医院环境的清洁安全，我们对此深表感谢。
